שירות לקוחות

שיפור השירות לתושב

בחזון החברה התחייבנו להיות חברת המים והביוב המובילה בארץ במתן שירות ללקוחות החברה.

אנו פועלים ללא לאות על מנת להגשים חזון זה ולשפר את השירות הניתן לכם, תושבי נתניה.

במסגרת שיפור השירות בוצעו הפעולות הבאות:

1. הותקנה מערכת משוב מתקדמת במחלקת שירות הלקוחות. המערכת מאפשרת לעמוד על שביעות רצון התושבים ובהתאם לכך לשפר את השירות.

2. במבצע "שמים סוף לצריכה המוגברת" נשלחו צוותים לכ-1,200 בתי מגורים. המבצע נועד לסייע באיתור תקלות בצנרת הפרטית המשותפת בבתים משותפים שבהם צריכת המים גבוהה מן הרגיל. המבצע הביא לחיסכון ניכר במים ובכסף לעשרות-אלפי תושבים.

3. נציגי שירות הלקוחות והטלפנים של החברה עוברים הכשרות וסדנאות מקיפות בכל הנוגע למתן שירות יעיל, מקצועי ואדיב. ההכשרות והסדנאות הועברו על ידי חברה חיצונית המתמחה בתחום שירות הלקוחות.

4. הוטמעה מערכת מידע הנדסי (GIS) לניהול תשתיות המים והביוב הכוללת מיפוי ממוחשב של כל תשתיות המים והביוב בנתניה. המערכת משפרת באופן משמעותי את המהירות ואת יכולת מתן התגובה לתקלות. כמו כן, המערכת חושפת בפני עובדי "מי נתניה" את תמונת הידע המלאה של הארגון ומאפשרת בחינת מכלול המשמעויות המרחביות עבור כל פרט.

5. נכתבו נוהלי עבודה לתהליכי העשייה של החברה בכל תחומי פעילותה. התאגיד הוסמך לתו התקן ISO 9001 והתחייב לבדיקה עצמית ושיפור מתמיד של תהליכי העבודה ושל שירות הלקוחות.

6. הוחלט על חלוקה של העיר לארבעה אזורים גיאוגרפיים, ומשלוח של חשבון המים והביוב לכל אזור במועד אחר. המהלך הוריד את לחץ הפניות במחלקת שירות הלקוחות והגבייה, ומאפשר מתן תשומת לב מלאה לכל פונה ופונה.

7. החברה הטמיעה את תקנות הגנת הצרכן בקשר לשירות טלפוני.